Proponemos una metodología novedosa que integra datos fisiológicos recopilados mediante análisis de expresión facial para identificar las emociones de los pacientes. Se realizó un primer procedimiento cualitativo para definir el viaje del paciente. Esto se grabó en video y luego se usó en el experimento. El experimento recopiló información de los participantes mediante dos técnicas. Primero, cuando vieron los videos, se aplicó un análisis de expresión facial (FEA) para evaluar sus respuestas. En segundo lugar, después de ver los videos, se presentaron cuestionarios tradicionales. A continuación, se compararon los resultados proporcionados por las dos técnicas. Los resultados muestran que no existe relación entre la valencia emocional reportada por los cuestionarios y los datos neurofisiológicos. Esto refleja las dos dimensiones diferentes de la experiencia, una cognitiva y otra afectiva. Ambos facilitan la comprensión de la satisfacción del paciente. 

Introducción

En los últimos años ha habido un interés creciente por el estudio de la experiencia del cliente, especialmente en términos de emociones. Se ha analizado mucho la satisfacción del consumidor con los servicios y las variables que lo afectan. Si bien la satisfacción es un concepto generalmente bien entendido, no existe consenso sobre su naturaleza ni sobre su evaluación ( Giese y Cote, 2000 ; Villodre et al., 2014 ).

Si bien es necesario para cualquier organización tener clientes satisfechos, es un objetivo prioritario en el sector salud. La atención médica es un contexto crítico debido a sus situaciones impredecibles, clientes exigentes, carga de trabajo y complejidad organizacional intrínseca. La necesidad de mejorar la calidad de la atención médica en un período de crecientes presiones financieras y de servicios requiere que el desempeño financiero y la productividad no tengan un impacto negativo en la calidad del servicio ( Bruno et al., 2017 ). Las entidades privadas han demostrado que es más probable que los clientes satisfechos sean leales al proveedor del servicio que les dio la satisfacción ( Bendall-Lyon y Powers, 2004 ; Sofaer y Firminger, 2005 ; Rundle-Thiele y Russell-Bennett, 2010) y recomendar a ese proveedor de servicios ( Bendall-Lyon y Powers, 2004 ). La satisfacción también influye en los resultados clínicos. Los estudios han demostrado que los pacientes que se declararon más satisfechos con su atención son más positivos, obedientes, cooperativos y más propensos a aumentar su participación en los tratamientos médicos y farmacéuticos prescritos ( Dubé y Menon, 1998 ; Sofaer y Firminger, 2005 ).

Según algunos autores, la calidad del servicio es principalmente cognitiva, mientras que la satisfacción es un concepto más complejo que incluye componentes tanto cognitivos como afectivos ( Oliver, 1993 ). Es posible que ambos aspectos puedan definirse examinando más de cerca las dimensiones de calidad reconocidas, la satisfacción cognitiva y la satisfacción afectiva ( Cronin y Taylor, 1992 ; Vinagre y Neves, 2008 ).

Marco conceptual

Experiencia del paciente

Ha habido una rápida aceptación del uso del término “experiencia del paciente”: como evidencia, ahora es una prioridad máxima para la gestión de la salud ( Wolf et al., 2014 ). En un sector, como el sanitario, en el que ha predominado la perspectiva interna en cuanto a diseñar procesos de trabajo y valorar la calidad del servicio, conocer cómo vive el paciente el proceso es una oportunidad para mejorar esta experiencia.

El Beryl Institute (2015) definió la experiencia del paciente como "la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente en todo el proceso de atención". Esta definición refleja la naturaleza multidimensional de la experiencia del paciente incluida previamente en la literatura sobre atención médica ( Gentile et al., 2007 ; The King's Fund, 2010 ), que comprende componentes sensoriales, cognitivos y emocionales ( Fulbright et al., 2001 ).

La satisfacción del paciente es un indicador de uso común para medir la experiencia del paciente en la atención médica. Sin embargo, existen debilidades metodológicas en cuanto a las técnicas utilizadas para abordar el tema de la experiencia ( Sofaer y Firminger, 2005 ), ya que se considera que el individuo es eminentemente racional y capaz de procesar todos los datos de la experiencia para expresar su opinión en un momento dado. Por esta razón, se cree que actualmente no existe un método confiable para recopilar datos sobre la experiencia del paciente ( Coulter et al., 2014 ).

Doble dimensión de satisfacción

La complejidad del proceso que conduce a la satisfacción con los servicios de salud involucra diversos fenómenos asociados tanto al dominio cognitivo como al emocional ( Vinagre y Neves, 2008 ). Varios autores han confirmado que la satisfacción tiene una doble dimensión:

(1) En primer lugar, existe un lado de la evaluación cognitiva, que es el resultado de un proceso cognitivo en el que el paciente considera los aspectos positivos y negativos de los diferentes componentes de un servicio, ya sea evaluando el resultado percibido solo o comparándolo con un estándar. ( Liljander y Strandvik, 1997 ). Desde esta perspectiva, la satisfacción con una experiencia asistencial es el resultado de la acumulación de evaluaciones independientes de diferentes factores, como personal médico, medio ambiente, servicio, etc. ( Westbrook y Oliver, 1991 ).

(2) Un segundo lado, afectivo, considera elementos subjetivos al capturar los sentimientos o emociones generadas en la relación entre el paciente y el proveedor de atención médica ( Cronin y Taylor, 1992 ; Oliver, 1993 ; Liljander y Strandvik, 1997 ; Gill y White, 2009 ) que están más allá del control consciente del paciente.

Las organizaciones sanitarias de hoy se centran en las evaluaciones cognitivas y descuidan las emociones que experimenta el paciente. Sin embargo, se ha demostrado que los aspectos emocionales no solo repercuten en la satisfacción del paciente, también influyen en los resultados clínicos ( Dubé y Menon, 1998 ; Sofaer y Firminger, 2005 ).

Por estas razones, en los últimos años algunos investigadores han abogado por la necesidad de abordar la satisfacción desde un enfoque dual cognitivo-afectivo ( Westbrook y Oliver, 1991 ; Wirtz y Bateson, 1999 ; Villodre et al., 2014 ), considerando las respuestas cognitivas y afectivas como distintos, ya que cada uno tiene una influencia separada en la formación de la satisfacción ( Oliver, 1993 ; Liljander y Strandvik, 1997 ). También es probable que este enfoque ayude a definir los conceptos de calidad y satisfacción del servicio ( Cronin y Taylor, 1992 ; Vinagre y Neves, 2008 ).

Es posible que la medición del componente afectivo-subjetivo del constructo de satisfacción del paciente aún carezca de precisión ( Crow et al., 2002 ), lo que haría que los estudios realizados sobre el tema sean puramente exploratorios ( Gill y White, 2009 ).

Medición de satisfacción

La revisión de la literatura muestra que el concepto de emoción ha atraído el interés de los investigadores por comprender los antecedentes y los resultados de la satisfacción del cliente. Hunt (1977) consideró la satisfacción como la evaluación de una emoción. Las emociones son fenómenos complejos que surgen al juzgar un evento, en el que intervienen diversos factores (sentimientos fisiológicos, conductuales, expresivos y subjetivos) que influyen en la toma de decisiones y el juicio del individuo.

Hay dos enfoques teóricos principales para medir la experiencia subjetiva emocional: el enfoque categórico, que estudia las emociones básicas, y el dimensional, que analiza las dimensiones emocionales y el grado en que se perciben estas dimensiones. Los investigadores que adoptan el enfoque categórico buscan determinar cuál de un conjunto dado de emociones básicas (por ejemplo, miedo, ira, alegría, tristeza, aceptación, disgusto, expectativa y sorpresa) está sintiendo un sujeto ( Pelegrín-Borondo et al., 2005). ). Algunos investigadores que adoptan el enfoque dimensional creen que el estado emocional se puede determinar exclusivamente en función de los niveles de excitación y placer. El presente estudio toma esta segunda línea. Este método de obtener autoinformes de sentimientos emocionales es simple y directo y generalmente bastante confiable (Scherer, 2005 ).

Para examinar el componente afectivo, utilizamos el modelo PAD (placer-excitación-dominación) desarrollado por Mehrabian y Russell (1974) . Esto explica que un individuo experimenta sus emociones a través de la combinación de tres variables psicofisiológicas bipolares continuas: valencia (o placer), activación (o excitación) y dominio (o control)